Gartner研究總監Adrian Lee分享對於目前亞洲電子商務及行動商務趨勢的相關看法。

亞太地區電子商務的趨勢是什麼?

在亞太地區,高達44%的消費者使用行動購物App,這比例雖然是全球最高,但他們使用行動購物App的購買轉化率卻僅有1.27%,低於使用桌上型PC購物時的3.45%轉化率。

亞太地區B2C電子商務服務供應商採取完全自營或使用本地的供應鏈管理商,以期在難以抵達的地區(hard-to-reach towns or cities)改進配送。而貨到付款(COD)、多種支付平台、免息分期付款以及銀行轉帳等可供選擇的支付方式是吸引越南、菲律賓與緬甸等新興市場內低收入用戶的關鍵。

想要改進消費者體驗並取得成功的電子商務供應商,應為消費者提供專屬的客製化體驗,以帶來一致的品牌體驗。在複雜的地理區域內,它們需要借助優化的供應鏈管理解決方案或本地合作夥伴完成配送,以提供售後服務並縮短在難以抵達地區的交付時間。最後,電子支付解決方案比較分散,因此它們需要綜合利用銀行轉帳、行動支付和貨到付款以實施超在地化(hyperlocal)的支付方法。

電子商務如何回應今年世界行動通訊大會的「勢在人為」(Human Element)主題?

Gartner客戶諮詢電子商務的相關技術問題其實不多,而大多詢問與如何向市場推出制勝服務挑戰的相關問題。他們討論與使用者體驗有關的內容,並側重於如何構建無摩擦的使用者購物過程(friction-free user journeys)以提升收入。

消費者體驗管理旨在規劃與回應客戶互動,以達到或超越客戶預期並提升客戶滿意度、忠誠度與支持度,毫無疑問,這是電子商務中「人」的一面。從2025年算起的接下來十年內,僅東南亞地區的電子商務市場就將平均增長32%。未直接考慮使用者體驗的電子商務領導者將不會在該地區獲得成功。

如何看數位巨擘的發展,例如在亞洲電子商務領域內表現突出的阿里巴巴集團?

在商品交易總量(GMV)方面,阿里巴巴集團(Alibaba Group)是不可否認的消費性電子商務領導者,其活躍的用戶量高達5.37億。憑藉著涵蓋7.5億種商品的專案種類,以及在資料分析驅動下變得日益穩健的電子商務平台,阿里巴巴集團在中國擁有極其穩固的市場佈局。

但阿里巴巴的行動商務轉化率依然較弱,就營收來觀察,平均每位阿里巴巴行動裝置使用者的消費額僅為使用桌上型電腦購買的三分之二,因此未來阿里巴巴仍需要投資突破性的技術研發來持續提升行動消費者體驗。

阿里雲為其電子支付通路、媒體內容、手機遊戲以及資料分析帶來了整合效應,並由此產生了新的商業模式,通過發展這些管道,阿里巴巴正在展現其「人性化」的一面。利用其領導地位,阿里巴巴還可以將零觸摸使用者介面(zero-touch user interfaces)整合至電子商務營運之中,進而從中受益。