法國新上任總統馬克宏(Emmanuel Macron)正積極讓法國改頭換面成為一個「新創國度」(startup nation);我個人很支持這個想法,如果法國的改革成功,不但能提升自家商業與技術發展,也能成為數位經濟的強力支柱,對西方民主世界來說是雙贏策略。

不過這樣的「新創國度」口號,有可能很輕易就遭遇失敗,更糟糕的是恐怕有人詆毀這麼個好點子,使得馬克宏這位年輕、經驗不足的總統遭到反噬;畢竟,如果法國人自己傾向於不點燃那把火,法國就不可能成為一個新創國度。

要創立一家公司,意味著得負起從設計與開發產品(或服務)、釐清供應鏈,到將產品交到客戶手中的所有責任。這是非常辛苦的工作,如果出差錯,完全沒有時間或空間讓你怨天尤人;不管是誰出錯,你若是不能補救修正,就只能咬牙承擔。

有鑑於法國企業界與政府機關無所不在的「公務員心態」,馬克宏有可能會徒勞無功;而且在法文裡面沒有等同於「客服」(customer service)的詞彙。

筆者在7月14日法國國慶日(Bastille Day)當天抵達巴黎,發現我們家透過光纖連網的Livebox──電信營運商Orange (原France Telecom)提供的機上盒──故障了;看來是因為一個星期前肆虐巴黎的暴風雨讓我們的公寓滲進了一點水,波及Livebox的電路。

這種事情總是會在最不方便的時候發生──眼前是法國國慶連假第一天,才剛結束一整個星期旅行的我,得上網處理堆積如山的工作。幸好(我那時候認為),有一家Orange的門市就在附近,而且在星期六仍有營業,於是我馬上帶著那台故障的機上盒衝過去,要求換一台新的。

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在巴黎聖米歇爾大道(Boulevard Saint-Michel)上的Orange門市
(來源:EE Times)

但Orange的店員先生立即(用傲慢的語調)告訴我,這是絕對不可能的──蝦米!原來我還要先從我家的法國本地固網電話撥通Orange的客服專線,取得一個「代碼」,才能讓Orange門市獲得授權,換一個新機上盒給我。

問題是我根本做不到,因為公寓的固網電話也是得透過Livebox連網,而且Orange客服專線只能用法國當地的固網或是手機號碼才能撥通;我的手機用的是美國號碼,完全無用武之地──老天啊…還好我沒當場暈過去!

情急之中我瞄到眼前就有一支固網電話,於是我說,好,那我用那個電話打;但那位Orange店員臉色馬上就變了,連說了N個「不行」;我又看到在另一個房間還有一支電話:「那能用嗎?」Orange店員的臉色緩和了一點點,還是回答我「不行!」到底為什麼不行?他的回答是:「Ce n’est pas mon travail。」(法文的「這不在我的職責之內」)

總之感覺這位老兄的態度堅定:Orange的門市是為了招攬新用戶,一旦你已經是用戶就可以掰了…但你還一直賴在這裡就是找麻煩。

醬對嗎?我們生活在一個已經沒有幾家公司──新創公司尤甚──能死守舊商業模式的時代;Orange難道不應該感謝因為繼承了Frace Telecom的業務,得以在巴黎擁有20間門市,讓他們擁有為客戶提供「Orange體驗」的大好機會?

但所謂的「Orange體驗」是什麼?就在我家附近這間很不友善的Orange門市收銀檯後面牆上,貼了一張他們的聲明啟事,內容是:「任何針對我們員工的身體或語言攻擊行為,將會被投訴、逮捕與審訊。」

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Orange門市裡貼著的聲明啟事
(來源:EE Times)

看來這是要告訴Orange的客戶們,這家公司還蠻常有被罵的經驗,所以他們不怕;另外也暗示Orange的客戶們,你會有很好的理由偶爾想對這家公司發火;而且也透露了在之前一段時間,Orange的客服部門應該沒發揮過什麼作用,而他們想出的完美解決方案就是用坐牢來威脅客人──美國的聯合航空(United Airlines),你們很羨慕吧?

我這並不是要說美國人就一定很懂服務業該怎麼做;數十年來,美國有線電視業者的服務品質也是被罵得要死;然而,銷售產品以外的「體驗」之重要性,已經開始被更多企業重視。

不開心的員工?

根據一項統計,Orange的員工在過去幾年來出現很高的自殺率;就在三年前(2014),該公司還因為光是第一季就有10個員工自殺而面臨高度警戒──Orange自家的員工壓力與心理健康監督部門調查顯示,這些自殺者的理由都與工作「明顯相關」。

在2008年至2009年之間,Orange據報也出現類似的自殺潮,有超過30名員工走上絕路;當時還發起專案調查,了解該公司的工作環境以及實際內容與自殺案件的關聯性。

2010年富士康(Foxconn)的深圳廠區也發生過員工自殺事件,據報是與低薪資有關;而法國Orange的員工自殺潮則被歸咎是「工作環境的危險惡化」──有個普遍的假設是,很多加入Orange的人預期那是如同國營企業的輕鬆工作,後來發現他們不但得認真工作、同時還得表現很好,因而大失所望。

無論如何,顯然Orange的員工還是沒有清楚理解,他們的工作實際上就是要服務客戶。就像我的故障機上盒事件後續,我整整等了五天才終於等到一台新的Livebox,而且那明明就是在Orange門市有上百台庫存的常備產品…

除了很想問我為何要等這麼久,我也很納悶為何他們不能租借我一台代用機器,或是提供臨時的熱點上網服務?我每個月都有乖乖繳41歐元的月租費!我真的不希望看到任何人因為工作壓力太大而解決自己,但是尊重客戶應該不會是工作壓力的來源吧…不是嗎?

編譯:Judith Cheng

(參考原文: Is Startup Culture in France's DNA?,by Junko Yoshida)

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