不那麼讓人信任卻值得期待的AI

作者 : Rebecca Day,EE Times專欄作者

AI正在讓我們的日常生活更美好...在嘗試過AI能做的事情之後,我希望它能做所有事情──而且做得更好!

人工智慧(Artificial intelligence)…你知道行銷或公關領域的人是想不出這種詞的,所以當然也吸引不了我──筆者是個連「人工甘味劑」都沒興趣的人。不過我發現自己跟AI之間的互動越來越多,有的時候感覺還不錯,但有時候又不見得…

我是Alexa的首波使用者之一,加入了眾多渴望將語音機器人送進家門的消費者行列。因為第一台Echo使用體驗很順暢,因此當我要升級家裡的Sonos揚聲器時,還先確定它也有內建Alexa。我每天都在問Alexa天氣還有叫她設置定時器(她會從客廳裡揚聲器上的Echo回答,免得聲音太響亮)──還常常叫她放音樂或打開廣播,我真的很懶的時候也會問她時間。

我也有一台Google Home,但Alexa至少有個人名;我實在不喜歡得說「Hey」然後加上一家跨國公司的名字,才能在做晚餐時設置定時器或是聽聽廣播電台的新聞(而且想把音量調高的時候還得再說一次);Google將語音助理命名為「Google Assistant」,也讓我感受不到溫暖,這就好像是Google不想跟我們做朋友。至少你只要說「停」就能把定時器關閉;這才是能讓我感覺到友善的機器人。

至於Siri跟我從來沒有和睦相處過,她從來沒給過我想知道的答案。而且如果在同個地方有很多人都有iPhone,會是個問題;昨天我室友Liz問她的Siri:計時器還剩多少時間,結果是我的Siri回答:「計時器未開啟。」然後她還得拿起她的手機刷臉解鎖(偉大的AI應用!),再點開時鐘的圖示…實體類比計時器會更討喜一點。

我每天都用Alexa,但我得承認我們之間的相處在這五年來沒什麼太大的進展。這並不是因為Alexa的開發人員缺乏努力,他們似乎正認真尋找讓Alexa能力更好的方法;最近我在問她天氣預報時,發現她的的新本事是會回問我:「你想知道明天的天氣嗎?」

但我還是有信任疑慮,甚至是有公開報導指出Alexa會把某個Echo使用者與朋友之間的私人對話放出來之前,我就對於會聽我說任何事情的智慧揚聲器很景氣,因此從來不讓她讀取我的聯絡人資訊。雖然語音引擎開發商告訴我們,麥克風需要有特定觸發詞才開啟,我可是不會相信滴!

要是每次Alexa或Siri無預警加入沒被邀請的對話我都能賺1美元就好了,Alexa有的時候會未經召喚就「醒來」,然後說一些出人意料之外的話。更詭異的是,某天早上我才跟Liz說,我要寫一篇「AI與我的信任疑慮」的文章,Sonos揚聲器就插嘴了…但是我們的對話裡面並沒有哪一句聽起來像是「Alexa」。

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面對消費者的公司已經在客戶服務上轉向AI機器人,在如今新冠病毒疫情蔓延時更甚;著眼於客服中心人力受到新的工作場所規定影響,這是合理的舉措。金融業者與網際網路服務供應商都表示現在客戶在線上等待客服的時間比平時更長,因此將客戶導向應用程式或是聊天機器人。我是一個非常講究效率的人,很討厭一直在電話線上等待,但是我得說,機器人缺少能夠處理我特定需求的工具。

幾個禮拜前,我的金融簽帳卡出現一筆盜刷,銀行的AI偵測到我不太可能於暫居紐約州期間,於星期六早上6點跑去紐澤西州的某個加油站花100美元,就對這筆交易做了記號。AI抓到了這筆盜刷,銀行的真人客服人員打電話給我,要我在電話上按照步驟確認我不是詐欺犯…一切都很好。

幾天之後,我的銀行通知我有三筆100美元的交易,都在同一個加油站。因為銀行的官網貼出了警告訊息,說因為新冠病毒疫情,等待線上真人客服的時間會「比平常更久」,但當我嘗試使用App或是網站上的聊天機器人,卻找不到能處理簽帳卡盜刷問題的選項。結果我還是拿起電話,在線上等待了1個小時又6分鐘,才找到一個活生生的人保證我的問題會獲得解決…我很期待機器人何時能夠迅速處理像是我遇到的這種更嚴重的問題,

幾天前我試著到Verizon網站取消試用期已經結束的Showtime線上影音服務,網站上積極推廣線上克服與App,標榜「我們全年無休在此待命」,但我按下「增加或變更服務」選項是,得到的卻是「Bad Message 431」的錯誤訊息。我拿起電話,花不到十分鐘就找到一個真人客服,還在幫我處理取消服務之前,推銷了路由器保護服務。

我知道,AI正在讓我們的日常生活更美好。如果你在十年前跟我說,我有一天會用手機存入支票,我大概會覺得你在胡說八道。在嘗試過AI能做的事情之後,我希望它能做所有事情──而且做得更好!

編譯:Judith Cheng

(參考原文 :AI and My Trust Issues,By Rebecca Day)

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