虛擬助理(VA)在職場的應用持續增長。Gartner預測,到了2021年,將有25%的數位勞工(digital worker)每天會使用虛擬員工助理(virtual employee assistant;VEA),而在2019年僅有低於2%的比例。

許多用戶在導入虛擬助理時會以客服中心做為測試起點,但隨著人工智慧(AI)逐漸普及,並開發出各種準確又聰明的對話式使用者介面(UI),不同類型的虛擬助理也應運而生,其中包括虛擬個人助理(VPA)、虛擬顧客助理(VCA)和虛擬員工助理。

Gartner資深研究總監Annette Jump表示:「我們預期未來三年將有越來越多企業組織使用虛擬員工助理,特別是保險和金融服務等產業,對於內部實施虛擬員工助理先導計畫展現出的濃厚興趣;我們也同步觀察到虛擬助理在IT、客服和資訊查詢的應用。」

亞馬遜(Amazon)的Alexa for Business就是一個例子,能協助員工分配如會議排程和後勤作業等任務。而諾基亞(Nokia)的MIKA,則可在工程師執行複雜任務或診斷問題時協助找出解答。Jump認為:「職場虛擬助理和虛擬員工助理最終將可提升員工生產力,培養具建設性的互動。」

全球有超過1,000家虛擬助理和聊天機器人(chatbots)等對話式平台的廠商,不過未來幾年在業者競相推出新功能的狀況下,廠商版圖將出現劇烈變化。Jump指出:「有意採用對話式平台的IT主管,應確認短期內公司會需要平台提供什麼樣的功能,並以此為依據來選擇廠商。」

專為商業用途打造的語音介面將大幅增加

Gartner預測到了2023年,員工與應用程式的互動中將有25%是透過語音進行,但在2019年這個比例才不到3%。雖然大部分的聊天機器人和虛擬助理仍以文字為主,隨著人工智慧支援的語音轉文字或文字轉語音託管式服務的快速發展,語音解決方案的部署比例將大幅成長。

Gartner研究副總裁Van Baker表示:「我們相信隨著Amazon Echo、Apple HomePod和Google Home等家用連網音箱逐漸普及,企業將類似裝置導入職場的需求將會提升。雖然目前虛擬個人助理所能執行的功能有限,但隨著技術逐漸提升,未來員工將輕鬆擴充可用功能。」

Gartner預測,2021年消費者和企業花在智慧音箱的金額將超過35億美元。

亞馬遜與萬豪酒店(Marriott)的合作案,就是企業整合智慧音箱的一個近期案例。這家旅館利用支援虛擬助理Alexa的Echo音箱,協助處理退房流程並管理客房設施。

在醫療照護產業則可利用智慧音箱來啟動遠端診斷和老人看護應用程式,有些甚至已經進入實驗階段。Van Baker補充:「醫師已開始利用語音技術,將病患資料記錄到電子病歷裡面。語音辨識技術還能用於安排各種檢測和訂購藥品,節省許多時間。其他企業肯定也會把應用程式的語音互動功能導入臨床場景,未來將迅速發展為大部份醫療應用程式的標準配備。」

有了語音介面,數位勞工與商業應用程式互動時將不必再使用滑鼠和鍵盤,能造福第一線員工。Van Baker指出:「透過應用程式進行語音互動,最終將可強化員工的熟練程度(digital dexterity)。」