因應設計與測試工具與時俱進,供應商對於客戶的支援力度也需要進一步提升。是德科技(Keysight Technologies)日前推出基於雲端(cloud-based)的KeysightCare配套服務,期望為客戶提供更迅速回應、更專業協助以及更短解決時間的支援體驗,並進一步加速其轉型「成效為本」(outcome-focused)的服務策略。

隨著市場迅速變化,高科技產業開始告別高成長、高利潤模式,一部份的「測試與量測(T&M)產業領域甚至已經走向紅海了!」是德科技儀器托管服務事業部亞太區總經理魏伯駿表示,唯有透過差異化的服務策略,找到可為客戶創造最大投資報酬率的價值,才能持續保有優質的產品、服務與市場優勢。

魏伯駿引用美國技術服務產業協會(Technology Service Industry Association;TSIA)的研究資料指出,從客戶—供應商模式來看,是德科技「正朝向下一階段『成效為本』的服務挺進,未來的定價策略將取決於客戶想要達到什麼成果。」他表示,網路伺服器與汽車領域正走上這一趨勢,預計在接下來的5-10年,整個T&M產業也將複製這一模式。

在積極推動軟體與服務轉型的道路上,是德科技透過多種途徑加速組織重新定位與擴展,一方面積極經營自家品牌,並藉由收購延伸統包能力,例如去年收購澳洲儀器校正服務公司Thales;同時還推出PathWave軟體整合平台,以及擴大客戶支援體驗的KeysightCare服務。

KeysightCare——轉型的關鍵

「KeysightCare不只是服務,也將成為是德科技轉型的關鍵。」魏伯駿強調,客戶對於支援服務的期待正不斷變化,等待工具、回應或協助都將導致代價高昂的延遲。根據從客戶反饋的調查資料顯示,90%的客戶希望獲得即時回應,60%認為即時回應指的是10分鐘以內,而24/7是客戶預期的線上支援時間。此外,位於全球各地或不同時區的客戶都期望能享有同樣的服務。

為此,KeysightCare提供了全球一致且可預測的支援,除了儀器、軟體與解決方案的基本保障之外,基於雲端的客戶服務還可在問題發生前先行預測。此外,魏伯駿說:「透過大數據分析,KeysightCare系統化地記錄並分析客戶的問題,還有助於提升客戶服務以及改善未來的產品開發。」

在硬體方面,KeysightCare期望做到讓客戶的當機時間最小化,增加uptime,並確保準確的量測。軟體上則持續更新的版本、診斷問題原因,並獲得相關功能的指導。同時,從更多配套服務中獲取與業務相關的知識,以及找到確切瞭解客戶技術難題的專家。

因應不同的客戶需求,KeysightCare在以最小化當機時間的目標下,提供有保證的快速支援(Assured)、優先支援(Enhanced)以及企業級支援(Performance)三種不同層級的配套服務: KeysightCare, package

相較於傳統單一的服務,魏伯駿強調,KeysightCare更有系統地將維修校正與技術支援等服務整合於不同的配套方案,並為客戶提供客製化的優點。從目前的客戶生態系統來看,他認為研發工程師由於技術含量大,應該會是最需要這一服務的族群。而相較於大公司更重視企業級支援,需要更多資源與支援的中小規模公司預計將會更關注於KeysightCare。

KeysightCare是朝向outcome-focused轉型的第一步。魏伯駿說,在服務方面,是德科技的下一步計劃走向「托管服務」(managed services),以進一步了解客戶的需求及其希望的成效,另一方面也讓客戶瞭解其核心競爭力,並將非核心部份交給托管服務,打造客戶與供應商雙贏,從而實現是德科技「讓測試點燃夢想」(You dream, we test)的願景。