根據Gartner統計,2018年全球客戶體驗與客戶關係管理(CRM)軟體支出成長15.6%,達482億美元,仍是企業應用軟體最大、成長最快的類別;而台灣企業在CRM軟體支出總額則為新台幣18億元,2018年台灣前五大CRM軟體廠商分別為Adobe、思愛普(SAP)、甲骨文(Oracle)、思科(Cisco)、Salesforce(表1)。

20190626NT22P1 表1 2018年台灣前五大CRM軟體廠商與軟體市場整體營收(單位:新台幣百萬元)。(資料來源: Gartner)

2018年全球企業應用軟體營收總計超過1,936億美元,較2017年1,721億美元的營收增加12.5%;其中近四分之一營收來自CRM軟體。

軟體即服務(SaaS)在2018年 CRM支出中佔近72.9%,可望於2019年成長至75%,此趨勢的主要推手為敏捷度(agility)和彈性,以及遠端和行動辦公使用者的需求。

Gartner資深研究總監Julian Poulter表示:「2018年雲端成長率略微下滑,但依然維持在20%的強勁動能,相較於CRM軟體的15.6%成長率高出許多。由於CRM軟體很早移轉雲端,目前採用率高,因此雲端成長速度或許會減緩。」

2018年前五大CRM軟體廠商佔整體市場比重超過40%(表2),與2017年相比,前五大廠商排名變化不大,唯一異動在於微軟攀升到第五,以些微差距取代了Genesys。

20190626NT22P2 表2 2018年全球CRM軟體廠商與軟體市場整體營收(單位:百萬美元)。(資料來源: Gartner)

CRM市場所有子領域成長皆超過13.7%,其中又以行銷成長最為迅速,達18.8% ,佔整個CRM市場超過25%。客戶服務與支援仍穩坐第一名寶座,佔CRM市場營收35.7%。

Poulter指出:「為把握市場大好商機,CRM應用供應商的產品經理應加緊進行雲端部署,並考慮增添功能,以因應行銷部門的快速成長趨勢。」